Как распознавать скрытые потребности пользователей?
Пользователь редко говорит правду. И врёт он не намеренно. Пользователь просто не может объяснить своих желаний и мотивацию. Это нормально. Его слова — это только верхушка айсберга. Чтобы распознать глубинные потребности, нужно уметь копать глубже.
Метод «5 почему»
Когда пользователь говорит: «Сделайте кнопку больше», — спрашивай «почему» до тех пор, пока не дойдёшь до корневой причины. Возможно, он просто не замечает кнопку из-за перегруженного интерфейса. Конечно, не нужно напрямую доставать пользователя этими «почему». Ищи вариации вопроса.
Наблюдение
Смотри, как пользователь взаимодействует с продуктом, а не только что он говорит. Часто действия и слова не совпадают. Если у вас интервью, попроси пользователя показать, как он решает задачу. Прямо вот пройтись по шагам, комментируя свои действия. Ты можешь сделать удивительные открытия.
Спрашивай о прошлом опыте
«Расскажи, как ты последний раз решал эту задачу» — такой вопрос раскрывает реальные сценарии, а не гипотетические желания. Не нужно строить вопрос из предположения — «Расскажи, как бы ты поступил в такой ситуации». Тебе соврут, потому что на самом деле не знают ответа. Признаться в незнании тяжело, поэтому тебе что-то ответят из вежливости.
Поиск неудобства
Всё, что вызывает раздражение, фрустрацию, обходные пути, — маркеры скрытых потребностей. Если пользователи используют продукт не так, как ты это задумал, — это не они «дураки», а ты не так решаешь их задачу. Поищи, почему вышло так, что пользователи используют продукт иначе. Люди не всегда умеют сформулировать, что их бесит, — но это поле для улучшения.
Сегментация по мотивациям, а не демографии
Пользователи могут быть разного возраста и пола, но иметь схожие мотивы. Изучай не кто они, а зачем они приходят в продукт. Пол, возраст и география — абсолютно вторичные вещи. Это важно для маркетинга, а для развития продукта важна мотивация и цели пользователя.