Как развивать эмпатию к пользователям и команде?
Вопреки расхожему мнению, эмпатия — это навык. Я бы даже сказал, это привычка. Её можно и нужно развивать. Для продакт-менеджера важно уметь поставить себя на место как пользователя, так и разработчика, дизайнера, аналитика и других членов команды. Важно уметь понимать «ту сторону».
Развиваем эмпатию к пользователям
Регулярно общайся с пользователями
Интервью, наблюдения (по метрикам, вебвизору или своими глазками), общение с поддержкой или работа в ней, чтение отзывов о продукте, участие в чатах комьюнити и чтение комментариев в соцсетях — это окно в мир пользователей. Не нужно скрываться от обратной связи. Чем больше ты слышишь «живых» историй — тем легче понять настоящие мотивации и боли.
Customer Journey Mapping
Попробуй пройти путь пользователя от начала до конца: от первой рекламы или магазина приложений до отказа от продукта. Это помогает обнаружить слабые места и барьеры, которые иначе остаются невидимыми. Старайся делать это регулярно, но не слишком часто. Продукт меняется, и пользовательский путь тоже меняется вслед за ним. Особенно важен первый контакт с продуктом. И начинается он зачастую не с самого продукта.
Работа с жалобами и обратной связью
Это настолько важно, что вынесу отдельно и повторю. Именно в негативной обратной связи рождаются инсайты. Эмпатичный PM умеет слушать, а не защищаться. Но зацикливаться на негативе не нужно. Действительно, именно в негативных отзывах больше правды, но и позитивное тоже нужно «обрабатывать». Если есть возможность связаться с автором отзыва — вообще прекрасно. Делай это. Пригласи человека на разговор, послушай все его боли, постарайся найти причины.
Вообще-то это люди
Работай с профилями пользователей не как с сухими аватарами, а как с реальными людьми — со своими болями, ограничениями, контекстом. Да, в дашбордах это выглядит как просто набор цифр. Но за цифрами скрываются люди. Помни об этом и старайся к цифрам относиться как к людям — ведь именно они их генерируют. Поначалу может показаться, что это шизофрения какая-то, но для развития эмпатии важно помнить про людей в любом аспекте работы над продуктом.
Эмпатия к команде
Встречи один на один
Регулярные и искренние разговоры позволяют понять внутренние мотивации, проблемы и амбиции коллег. Ван-ту-ваны полезны даже если ты не руководитель. Это просто инструмент, который позволяет в функции, которую коллега выполняет, увидеть человека. Просто так приглашать на разговор может быть странно, но если появляется возможность созвониться — не избегай её.
Погружение в контекст
Попробуй понять, как коллеги принимают решения и на чём основана их экспертиза. И всегда доверяй решениям команды в их области. Если тебе не дали повод сомневаться — не сомневайся. Доверие и понимание сути профессии каждого члена команды помогает формировать эмпатию.
Принцип «люди стараются»
Если что-то идёт не так или работа сделана, на твой взгляд, плохо — начни с предположения, что человек хочет как лучше, просто у него может быть другой контекст или ограничение. Сначала поищи причины, почему вышло как вышло, и постарайся помочь. Также стоит придерживаться принципа: «ругай лично, хвали публично». То есть инициировать разговор о «косяке» коллеги лучше в личных сообщениях или звонке на двоих — и там всё обсудить. Это поможет сохранить атмосферу в коллективе.
Совместное празднование успехов
Эмпатия — это не только про поддержку в сложностях, но и про умение искренне разделить радость. Продукт побил рекорд по трафику? Расскажи об этом команде! Получили позитивный фидбек в отзывах о последнем обновлении? И об этом расскажи. Любые успехи нужно «шерить» команде.