Как собирать и обрабатывать фидбек?
Сбор фидбека — это не разовая акция, а системная работа. Он должен быть встроен в регулярные процессы команды продукта.
Где брать обратную связь:
- Пользовательская поддержка (тикеты, чаты, email);
- Опросы (NPS, CSAT, кастомные опросы);
- Интервью с пользователями;
- Комментарии в социальных сетях, отзывы в сторах;
- Получение через внутренние команды (продажи, поддержка, маркетинг);
- Подключение аналитики: если кто-то просит фичу — проверь, как он пользуется продуктом.
Формат структурирования:
- Всегда фиксируй источник, контекст и формулировку проблемы.
- Категоризируй по темам: опыт онбординга, ценовая модель, производительность и т. д.
- Разделяй проблему и решение. Пользователь часто предлагает решение, но задача продакта — дойти до сути.
Сгруппируй похожий фидбек по темам и пиши, сколько раз пользователи это упоминали. Если проблему подсвечивают часто, то она явно требует решения. Так ты определишь проблемные пользовательские паттерны.
Паттерны — устойчивые повторяющиеся действия, которые говорят о системной проблеме или неудовлетворённой потребности.
Считай, как часто повторяется тот или иной фидбек. Но! Обращай внимание не только на количество, но и на ценность источника — часто один отзыв от ключевого сегмента весомее 100 от нерелевантных пользователей.
Юзер-истории и Jobs-to-be-Done: переводи фидбек в формат «Когда я…, я хочу…, чтобы…», чтобы понять, какие задачи стоят за словами.
Не игнорируй негативные отзывы. Негатив — это топливо для роста. Вычлени, где пользователь сталкивается с фрустрацией. За эмоциями скрыта боль, которую нужно понять и устранить.