Как решать конфликт ценностей между бизнесом и пользователем?
Бизнес — напрямую или косвенно — хочет от продукта денег, а пользователь — ценность. И работа продакта — постоянно поддерживать баланс между бизнес-интересами и интересами пользователей.
В контексте вопроса бизнес — это не конкретные люди, а бизнес как деятельность. Продуктовый менеджер — это тоже бизнес. Бизнес-представитель, отстаивающий интересы пользователя.
Сразу отвечу на поставленный вопрос: единственно правильный способ разрешить конфликт — не допустить его. Конфликт ценностей приводит к стагнации и больно бьёт по бизнесу.
Основные принципы для поддержания баланса и избежания конфликта ценностей:
Сначала — потребность, потом — монетизация
Продуктом, не решающим задачу, не будут пользоваться. Даже если его купят — не вернутся. Нет пользователей — нет дохода. Поэтому ценность первична, деньги — вторичны.
Понимание бизнес-модели
Продакт должен глубоко понимать, как бизнес зарабатывает, какие метрики важны, как устроена юнит-экономика. Тогда проще находить пересечение интересов. Экономика и модель монетизации закладываются в продукт на самом старте и сильно влияют на ценность. Бизнес-модель — часть контекста пользовательского опыта.
Работа через сегментацию
Часто конфликт интересов — результат попытки угодить всем. Чёткая фокусировка на сегмент решает это. Продукт не может быть для всех. Чаще всего у него будет одна понятная аудитория. Реже — 2–3 крупные группы. Выбери один сегмент и развивай ценность для него.
Здесь есть исключения, но пока не о них.
Создание прозрачности и доверия
Пользователи не против монетизации — они против обмана и злоупотребления. Прозрачная модель ценообразования, честные ограничения, объяснение ценности — это путь к балансу. Между продуктом и пользователем всегда должен быть диалог. Выстроить его — очень сложная задача. Но необходимая. Поверь, SMM и техподдержка — а часто именно они держат прямой контакт с пользователем — совсем не зря едят свой хлеб.
Анализ альтернативных путей
Иногда можно найти компромисс, который удовлетворяет и бизнес, и пользователя. Например, freemium-модель когда-то стала такой альтернативой и перевернула рынок. Альтернативному решению не обязательно быть таким глобальным. Его может и не быть вовсе. Но рассматривать разные варианты, а ещё и периодически их тестировать — крайне важно.