Какие вопросы помогают выявить ключевые потребности пользователей?
Не все вопросы одинаково полезны. Цель во время интервью — докопаться до мотиваций, страхов, контекста, альтернатив. Нужно построить беседу так, чтобы по её итогам стали понятны контекст и логика принятия решений пользователя.
Примеры вопросов для интервью:
- Расскажите о последнем разе, когда вы пытались решить эту задачу. Что вы делали?
- Что в этом процессе вас больше всего раздражает или утомляет?
- Чем вы пользовались до этого? Почему перестали?
- Если бы это решение исчезло, что бы вы делали?
- Что для вас самое важное при выборе такого продукта?
- Есть ли у вас какие-то ожидания или опасения по поводу использования продукта?
- Что вы пытаетесь достичь в итоге? Как поймёте, что у вас получилось?
Важно не искать ответы напрямую, а слушать истории, эмоции, образы — именно в них скрыты настоящие потребности. Не стоит перебивать и торопиться задавать следующий вопрос. Нужно дать пользователю выговориться. Не нужно позволять интервьюируемому галлюцинировать на тему и строить предположения — спрашивать следует об уже совершённом опыте и принятых решениях. Люди врут, чтобы казаться лучше.
Принципы проведения интервью и подходы к формулированию вопросов хорошо раскрываются в книге «Спроси маму».